Facilità d'uso, disponibilità e sicurezza sono le chiavi del successo nell'era post-COVID
Milano, 16 dicembre 2021 - Akamai Technologies, Inc. (NASDAQ: AKAM), la soluzione più affidabile a livello mondiale per la protezione e la delivery di esperienze digitali, ha analizzato il settore dell'e-banking a seguito dei grandi sconvolgimenti avvenuti dal 2020, identificando le strategie di successo che le aziende di servizi finanziari dovrebbero adottare nel post-pandemia.
Con la pandemia, infatti, in breve tempo le banche hanno dovuto trovare modi innovativi per gestire e supportare da remoto tutte le operazioni di banking online e tutti i loro clienti, dovendo rispondere a una domanda di infrastrutture online senza precedenti e a picchi di traffico improvvisi.
Molti consumatori che tradizionalmente effettuavano le operazioni bancarie di persona (come i clienti avversi alla tecnologia o ipovedenti) si sono trovati per la prima volta a usare i servizi di banking online o le app per il mobile banking, il che ha richiesto alle società di servizi finanziari di espandere le proprie funzionalità di assistenza ai clienti online. A peggiorare la situazione, anche molti impiegati hanno lavorato da casa, il che ha creato diversi problemi di qualità in termini di servizi offerti, sicurezza e performance delle reti.
Le banche più accorte hanno intensificato i servizi di chat video per interagire con i clienti in quarantena, hanno implementato assistenti virtuali e migliorato i siti di banking online e le app mobili per ottimizzare le interazioni con i clienti ed espandere le funzionalità self-service. Inoltre, la maggior parte delle banche ha aumentato il numero dei propri strumenti interni di collaborazione e comunicazione, le piattaforme per i meeting online e le soluzioni per i call center al fine di supportare l'incremento di agenti e dipendenti in smart working.
Inoltre, si è assistito a un'accelerazione del fenomeno di abbandono dei contanti. Come riportato sul Financial Times, "la pandemia ha determinato un incremento del 35% nel numero di assegni depositati in modo digitale, un aumento di oltre il 50% nel numero di bonifici bancari online e un picco di accessi effettuati da dispositivi mobili da parte di clienti in precedenza legati alle sedi fisiche e ai call center", secondo Mary Mack, CEO per Consumer & Small Business Banking di Wells Fargo.
Facilità d'uso, disponibilità e sicurezza sono le chiavi del successo nel mondo post-COVID
Per il futuro, le società di servizi finanziari dovranno adottare la tecnologia digitale non solo per avere successo, ma per sopravvivere. In un rapporto sull'e-banking, alcuni dirigenti di società di servizi finanziari hanno citato, tra le priorità principali per il 2021, la trasformazione dell'e-banking (75% degli intervistati) e il miglioramento della customer experience (51% degli intervistati) .
La customer experience è fondamentale nell'era del digitale. Gli odierni consumatori digitali si aspettano interazioni online rapide, semplici e affidabili e l'e-banking non fa certamente eccezione. Il rallentamento delle web performance o una progettazione inadeguata delle interfacce utente può compromettere la soddisfazione dei clienti e ostacolare l'adozione di nuove app per il banking. Anche l'interruzione dei servizi e i problemi di violazione dei dati possono danneggiare la reputazione di un'azienda e influire sui suoi risultati. Per avere successo nell'era del digitale, quindi, le banche devono garantire una facilità d'uso di livello superiore, un'elevata disponibilità e una solida sicurezza online dei servizi offerti.
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